Utenti al riparo dalle telefonate "mute"

Varate le regole contro il telemarketing più invasivo

Utenti telefonici più tutelati contro le "telefonate mute", un fenomeno particolarmente fastidioso causato da un'attività di promozione telefonica poco rispettosa della tranquillità degli utenti.

A conclusione della consultazione pubblica [doc. web n. 2740497] avviata lo scorso anno sulle misure da adottare per ridurre drasticamente questo fenomeno, il Garante privacy ha varato in via definitiva il provvedimento generale [doc. web n. 3017499] che impone agli operatori di telemarketing di adottare specifiche misure per ridurre drasticamente questo tipo di disturbo.

Sono stati numerosi gli abbonati che hanno segnalato al Garante la ricezione di telefonate nelle quali, una volta risposto, non si viene messi in contatto con alcun interlocutore. Una pratica che, in alcuni casi, ha comportato il disturbo degli utenti anche per 10-15 volte di seguito e che viene spesso vissuta dagli utenti addirittura come una forma di stalking, fino a configurarsi come un vero e proprio allarme sociale.

Come messo in luce dalle verifiche effettuate dall'Autorità, il problema deriva dalle impostazioni dei sistemi centralizzati di chiamata dei call center, rivolte a massimizzare la produttività degli operatori. Per eliminare tempi morti tra una telefonata e l'altra, infatti, il sistema genera in automatico un numero di chiamate superiore agli operatori disponibili.

Queste chiamate, una volta ottenuta risposta, possono essere mantenute in attesa silenziosa finché non si libera un operatore. Il risultato è appunto una "chiamata muta", che può indurre comprensibili stati di ansia, paura e disagio nei destinatari.

Ecco dunque le regole fissate dal Garante per eliminare gli effetti discorsivi di questa pratica commerciale, senza penalizzare l'efficienza delle imprese di telemarketing:

1) i call center dovranno tenere precisa traccia delle "chiamate mute", che dovranno comunque essere interrotte trascorsi 3 secondi dalla risposta dell'utente;

2) non potranno verificarsi più di 3 telefonate "mute" ogni 100 andate "a buon fine". Tale rapporto dovrà essere rispettato nell'ambito di ogni singola campagna di telemarketing;

3) l'utente non potrà più essere messo in attesa silenziosa, ma il sistema dovrà generare una sorta di rumore ambientale, il cosiddetto "comfort noise" (ad es. con voci di sottofondo, squilli di telefono, brusio), per dare la sensazione che la chiamata provenga da un call center e non da un eventuale molestatore;

4) l'utente disturbato da una chiamata muta non potrà essere ricontattato per 5 giorni e, al contatto successivo, dovrà essere garantita la presenza di un operatore;

5) i call center saranno tenuti a conservare per almeno due anni i report statistici delle telefonate "mute" effettuate per ciascuna campagna, così da consentire eventuali controlli.

Gli operatori di telemarketing hanno sei mesi di tempo per mettersi in regola e adottare le misure prescritte dall'Autorità.

NEWSLETTER N. 386 del 9 aprile 2014