Migliorare la qualità del servizio
Oggi si compete anche col servizio: impariamo come migliorarlo.
Tutti sappiamo che, oggi più che mai, non si compete solamente col prodotto ma si sbaraglia la concorrenza anche (e soprattutto) col servizio.
Vediamo, dunque, quali sono le leve di miglioramento della Qualità del servizio e come attuarle attraverso il processo di gestione dei problemi.
Cos'è il servizio?
Un servizio non è altro che un lavoro che si fa per qualcuno e che questo qualcuno paga.
Purtroppo, seguendo una mentalità che oggi è alquanto poco moderna, siamo abituati da sempre ad associare i servizi al settore terziario (quello che non produce beni materiali) ma ai giorni nostri una parte di servizio (piccola o grande) è associata anche a tutti i nostri prodotti ed è proprio di questa che parleremo oggi.
La Qualità del servizio è legata alle esigenze del cliente e questo ci aiuta a capire come mai, per molte organizzazioni, sia come il Santo Graal, cioè qualcosa che si continua a cercare senza trovarlo mai.
In definitiva, dunque, più si riesce a migliorare il servizio, più si è in sintonia con i clienti e più li si fidelizza.
Migliorare la qualità del servizio
Per poter iniziare a parlare di come migliorare la qualità del servizio, occorre definirne le caratteristiche iniziali, quelle che consentono di avere un'idea ben chiara della Qualità attesa ma anche di definire il sistema di misurazione e monitoraggio:
• come primo step dovremo definire i requisiti della Qualità del servizio e un contratto che regoli il servizio stesso
• in seguito, dovremo assicurarci che - attraverso la definizione di indicatori - siano effettuate le misurazioni del livello di servizio
• in ultimo, nel caso in cui le misurazioni dovessero dare un ritorno negativo, dovremo analizzare le cause del mancato rispetto degli indicatori e identificare un piano d'azione per migliorare il livello del servizio
Questi tre punti sono una parte fondamentale del processo di gestione del servizio.
Nella nostra corsa al miglioramento continuo del servizio è, pertanto, necessario progettare quale livello vogliamo raggiungere e stabilire qual è il livello di servizio corrente.
Quando i clienti si lamentano della qualità del servizio, solitamente, siamo in presenza di una Qualità erogata in modo altalenante che costringe il cliente a continui e repentini passaggi da un servizio ottimo a un servizio mediocre.
In questo caso, occorrerà mettere in campo una buona gestione degli incidenti di percorso e cercare di capire a cosa sia dovuta la nostra mancanza di costanza nel fornire servizi di qualità ai nostri clienti.
Per operare in questo modo bisogna agire su tre fronti:
• ridurre l'impatto degli incidenti sul servizio
• anticipare l'effetto di una diminuzione del servizio per evitare il rischio di una gestione tardiva dei problemi
• accelerare la gestione della problematica e la velocità di recupero con il cliente
In sintesi, non ci sono dubbi: per migliorare la Qualità del servizio bisogna limitare gli impatti negativi associati con i problemi e cercare di mantenere gli impegni sottoscritti col cliente.
Organizzare al meglio il processo di gestione delle problematiche è l'unico mezzo per centrare questo obiettivo ed eliminare (o ridurre al minimo) l'impatto della non-qualità del servizio.
Questo modo di procedere ha un doppio effetto:
• ridurre i tempi di risoluzione degli incidenti
• ridurre l'impatto degli incidenti sulla Qualità totale del servizio
La qualità del servizio, dunque, aumenta se il binomio grado di impatto e tempo per la risoluzione diminuisce.