Customer Satisfaction - L'importanza della prima impressione:

I primi secondi di relazione con un cliente influenzeranno la sua percezione del servizio che gli state offrendo.

Un buon customer service dovrebbe sempre assicurarsi che la prima impressione data a un cliente sia positiva perché tutte le piccole cose che si fanno nei primi secondi della relazione organizzazione-cliente sono fondamentali.

Ogni essere umano mette in azione dispositivi di rilevamento (più o meno sofisticati e affinati nel tempo a seconda della propria sensibilità e della propria esperienza) che si rivelano fondamentali per differenziare gli "amici" dai "nemici" e le opportunità dalle situazioni pericolose o antipatiche. Senza di essi diventeremmo vulnerabili e ci esporremmo ad inutili rischi. .

Questi recettori lavorano a pieno ritmo quando i clienti si aprocciano per la prima volta a un servizio clienti e riescono a percepire quasi immediatamente se l'esperienza che stanno facendo sarà positiva o negativa.

Sono tanti i segnali che permettono a un cliente di sapere in anticipo che non sarà soddisfatto del servizio ricevuto: lo sguardo annoiato di un dipendente, il tono svogliato della sua voce, una mancanza di attenzione.

Se, ad esempio, entrate in un bar e vedete un paio di tavoli vuoti, sporchi e ancora pieni delle stoviglie lasciate dai clienti precedenti e vi accorgete che dietro al bancone ci sono ben tre baristi che stanno amabilmente chiacchierando tra loro sapete già che non potrete ricevere un buon servizio, giusto? Anche quando contattate un'azienda al telefono e vi lasciano interi minuti in attesa, magari facendo cadere anche la linea dopo un po' di tempo potete stare certi che quell'organizzazione non sarà all'altezza di darvi un servizio ottimale.

Al contrario, un addetto al servizio alla clientela che si presenti come un essere umano, usi un tono di voce cordiale e mostri un sincero interesse per quello che il cliente dice fa un'impressione completamente diversa. Purtroppo è difficile correggere un errore fatto nei primi minuti di relazione con un cliente perché la brutta sensazione immagazzinata resterà per lungo tempo nella sua mente e gli impedirà di essere completamente obiettivo nei vostri confronti. Ovviamente è vero anche il contrario dato che i clienti ben impressionati solitamente tendono a restare fedeli all'organizzazione che li ha trattati bene.

Qui di seguito proveremo ad elencare tre piccole cose che potrete fare per garantire una prima impressione perfetta:

- Uscite dalla vostra organizzazione e provate a mettervi nei panni del cliente: qual è la prima cosa che notate? Le persone sorridono quando entrano in azienda? L'ambiente è pulito? Notate qualcosa che non va nei primi secondi di osservazione? Se è così, correggetelo immediatamente perché le stesse cose le noteranno i clienti;

- Provate a chiamare il numero di telefono dell'azienda e chiedere di parlare con qualcuno che vi lavora. Qual è la prima impressione che un cliente ha chiamando la vostra organizzazione? E' facile mettersi in contatto con qualcuno? La persona al centralino risponde in maniera amichevole e professionale? Riesce ad essere utile e, comunque, si impegna? Se qualche risposta è negativa, avviate i miglioramenti necessari;

- Cosa succede quando qualcuno entra in azienda? La persona al ricevimento fa un semplice sorriso, un cenno con gli occhi o con la mano per indicare che si è accorta della presenza del cliente?

I primi cinque secondi possono fare una grande differenza per la vostra attività ma la vera sfida, ovviamente, è quella di riuscire a soddisfare clienti particolarmente esigenti.

LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE: INDICATORI E CUSTOMER SATISFACTION:

Non bisogna mai dimenticare che i primi clienti di un’organizzazione sono i collaboratori interni e che un indicatore molto importante per sapere se un’organizzazione gode di buona salute è proprio la soddisfazione dei propri dipendenti.

Costruire la fidelizzazione dei nostri clienti finali, sarà molto più facile se riusciamo a fidelizzare per primi i nostri collaboratori.

E’ difficile quantificare l’impatto che collaboratori insoddisfatti possono avere sui clienti di un’organizzazione ma è sicuro che un atteggiamento positivo da parte dei collaboratori, il rispetto, la cortesia e il calore che utilizzano nella gestione dei clienti aiuta moltissimo a migliorare i rapporti tra questi e l’organizzazione stessa.

Quando un collaboratore non è soddisfatto, il problema ricade, necessariamente, sui vertici dell’organizzazione.

Ci si è assicurati, ad esempio, che la persona in questione sapesse esattamente cosa ci si aspetta da lei? Le è stato comunicato se stava rispettando le aspettative oppure no e cosa fare per migliorare, eventualmente offrendole tutto il supporto e l’aiuto necessari per affrontare il cambiamento?

Effettuare analisi periodiche tese a rilevare la customer satisfaction dei collaboratori porta i seguenti vantaggi:

- Migliora la fedeltà dei collaboratori;

- Porta i collaboratori a reagire velocemente alle sollecitazioni del mercato;

- Fa capitalizzare facilmente le opportunità;

- Batte la concorrenza;

- Fa guadagnare quote di mercato;

- Riduce i costi legati al turnover

Come si fa a sapere se i nostri collaboratori sono soddisfatti di lavorare per noi oppure no? Il metodo più semplice è quello di rilevare il loro stato d’animo attraverso un questionario

Quando Effettuare una Rilevazione della Soddisfazione dei Clienti Interni?

Sarebbe importante rilevare la soddisfazione dei clienti interni ogni qualvolta non abbiamo il polso della situazione, se non conosciamo, quindi, lo stato d’animo delle persone che lavorano con noi. In particolare ci sono alcune situazioni che è fondamentale mantenere monitorate:

- La crescita rapida dell’organico dell’organizzazione;

- L’aumento del tasso di turnover con conseguente aumento del tempo dedicato alla formazione dei nuovi assunti e con tutti i problemi legati all’avvicendamento del personale;

- La presenza eccessiva di voci che possono nascondere problemi con le comunicazioni interne;

- I grossi cambiamenti a livello organizzativo e di leadership. I cambiamenti creano sempre difficoltà alle persone;

- I cambiamenti nel sistema di remunerazione.

Come si prepara un’indagine interna sulla Soddisfazione?

Bisogna farsi le seguenti domande:

- Perché vogliamo condurre questa indagine? Quali sono le finalità?

- Cosa intendiamo per “collaboratori contenti” e “collaboratori scontenti”?

- Conosciamo le voci relative alla nostra organizzazione?

- Qual è la strategia dell’organizzazione relativamente alla gestione del personale?

- E’ mai stata condotta precedentemente un’indagine di questo tipo?

Come si Costruisce un Questionario per rilevare la Soddisfazione dei Clienti Interni?

Il questionario deve contenere le domande chiave necessarie per comprendere lo stato d’animo di tutte le persone alle quali si rivolge l’indagine. Gli argomenti sui quali dovrebbe vertere sono, essenzialmente:

- I rapporti con i responsabili – esempi di domande possono essere: il responsabile si preoccupa del collaboratore come persona? Si sa cosa il responsabile si aspetta dalla persona? Negli ultimi 6 mesi il responsabile ha informato il collaboratore in merito a progressi o mancanze evidenziatisi a suo giudizio? Il responsabile riconosce quando il collaboratore ha fatto un buon lavoro? La persona percepisce il proprio lavoro all’interno dell’organizzazione come un lavoro importante? La persona ha la possibilità di dare il meglio di se stesso sul lavoro?

- Le comunicazioni interne – un esempio di domanda potrebbe essere: le opinioni e i suggerimenti della persona sono prese nella giusta considerazione?

- L’ambiente di lavoro – esempi di domande potrebbero essere: c’è la disponibilità degli strumenti necessari per lavorare? Ha la possibilità di crescere?

E’ bene lasciare la possibilità al collaboratore di poter inserire all’interno di uno spazio sul questionario, i propri commenti personali.

Questi commenti andranno in seguito categorizzati (accuratezza, cortesia, retribuzione, prodotto, orario, locazione dell’organizzazione, ecc) e divisi in commenti positivi e commenti negativi.

Se i singoli commenti, si articolano in più riflessioni riconducibili a categorie diverse, è importante dividerli in parti facilmente catalogabili.

Nel questionario devono essere incluse anche domande relative ai dati demografici dell’interessato (sempre che questi dati non siano in contrasto con la garanzia di anonimato che deve accompagnare questionari di questo tipo):

- Età;

- Sesso;

- Lunghezza del rapporto di lavoro all’interno dell’organizzazione;

- Dipartimento

Sarebbe bene che le possibili risposte alle domande fossero tutte strutturate nella medesima maniera, per quanto possibile perché questo eviterà ai collaboratori di ripensare, ogni volta, al meccanismo di risposta adottato.

Come si fa partire L’indagine?

Uno dei segreti del successo di una rilevazione della soddisfazione interna, si basa sulle modalità con le quali viene condotta l’indagine.

I collaboratori devono essere informati in merito:

- A cosa sta succedendo;

- Al perché si è deciso di condurre questo tipo di indagine;

- Che il contenuto del questionario sarà coperto dall’anonimato;

- Che è importante rispondere sinceramente (non si può aggiustare ciò che non si sa che è rotto);

- Come si deve rispondere al questionario, le modalità (internet, ecc);

- A quanto tempo occorre per rispondere al questionario;

- Come verranno utilizzati i dati raccolti;

- Alla scadenza fissata per la restituzione del documento compilato e a chi si deve restituire;

- I vantaggi che si origineranno dall’indagine programmata.

Va lasciato un margine di tempo di circa due settimane per fornire le risposte e va distribuito un memo, una settimana dopo la distribuzione del questionario, che ricordi la scadenza per la consegna. Una risposta positiva ad un questionario di questo tipo si aggira intorno al 65-80% di risposte. Perché le indagini successive, poi, mantengano credibilità, è fondamentale che i vertici dell’organizzazione si impegnino per dimostrare che i suggerimenti e le critiche emerse sono state prese nella giusta considerazione.

Interpretazione dei Risultati:

I dati raccolti in un’indagine di questo tipo devono necessariamente evidenziare:

- I punti di forza e i punti di debolezza dell’organizzazione;

- I modelli presenti nell’organizzazione che sono stati riconosciuti dalla maggior parte dei collaboratori;

- Le aree sulle quali è importante agire subito per fornire un riscontro immediato;

- Un piano di azione.

Cosa bisogna fare dopo aver Interpretato i Risultati?

Una volta portata a termine la nostra indagine e fatte le analisi conseguenti, occorre:

- Comunicare i risultati;

- Comunicare le azioni che si intende mettere in piedi come conseguenza dell’indagine fatta e gli obiettivi che vogliamo porci;

- Dare un periodico riscontro in merito all’avanzamento degli obiettivi.

Perchè le Persone Non Rispondono a Questa Tipologia di Questionari?

Le ragioni per cui le persone non rispondono ad indagini quali quelle relative alla rilevazione della loro soddisfazione all’interno dell’ambiente di lavoro sono, sostanzialmente:

- Perché non sono interessate all’indagine che si sta svolgendo;

- Perché non si sentono qualificate a dare le risposte richieste;

- Perché hanno paura di rispondere;

- Perché si dimenticano di rispondere.

Quando Ripetere L’indagine?

Una volta individuate, messe in piedi e completate le azioni correttive decise in seguito alla rilevazione fatta, bisognerà lasciar passare almeno 9 mesi per verificare se le correzioni apportate vengono viste dai collaboratori come un qualcosa di risolutivo relativamente ai problemi evidenziati o meno. Fare un’indagine interna una volta all’anno, quindi, sembra la cosa ottimale.

Sarebbe ottimale che, al momento della nuova indagine, fossero disponibili i dati relativi all’indagine precedente e che, dopo l’elaborazione dei nuovi dati, venisse fatta una comparazione tra le due indagini per evidenziare progressi o deficienze

LE ESIGENZE DEL CLIENTE E LA SUA SODDISFAZIONE: COSTRUIRE SODDISFAZIONE:

Quali sono le aree dove concentrarsi per creare valore e, dunque, soddisfazione per i nostri clienti?

Per affrontare bene un discorso di soddisfazione del cliente, occorre cogliere, prima di tutto, quali sono le sue esigenze.

Dopo averle individuate, l'organizzazione traccia segmenti di mercato che hanno attese simili e al cui interno si confronta con vari concorrenti, rispetto ai quali deve decidere la posizione da assumere. L'area di ricerca sulla quale le imprese concentrano maggiore attenzione riguarda le esigenze dei clienti che non sono state ancora soddisfatte dai prodotti/servizi offerti. Non è un compito facile perché clienti hanno spesso difficoltà a rendere esplicita una loro esigenza e, soprattutto, a indicare quali prodotti/servizi potrebbero soddisfarla.

Troppo spesso, però, le aziende semplificano l'analisi delle esigenze dei loro clienti concentrando l'attenzione sulle caratteristiche dei prodotti o dei servizi. E', invece, necessario allargare il campo di indagine all'intero processo di acquisto e, soprattutto, alle modalità e condizioni d'uso del prodotto/servizio e ai benefici che il cliente può trarre dall'acquisto stesso. L'obiettivo è la Customer Satisfaction mediante la creazione di valore.

Per capire quali fattori agiscono sulla creazione di valore per il cliente, è necessario orientare l'analisi in tre aree:

- Benefici di Carattere Economico;

- Benefici di Carattere Psicologico;

- Benefici Percepiti.

La prima area riguarda, in particolare, i mercati in cui i clienti sono organizzazioni, dove i processi di scelta lasciano poco spazio ai benefici di carattere emozionale e psicologico.

La seconda e la terza riguardano principalmente i mercati in cui gli acquirenti sono persone.

Il punto di partenza di questa analisi è un'equazione molto semplice (ma difficile da misurare nella pratica):

Valore del cliente = benefici percepiti dal cliente - costo d'acquisto.

(...)

(tratto da Qualitiamo)