Customer Satisfaction - L'importanza della prima impressione:

Scritto il 15 Ottobre 2012

I primi secondi di relazione con un cliente influenzeranno la sua percezione del servizio che gli state offrendo.

Un buon customer service dovrebbe sempre assicurarsi che la prima impressione data a un cliente sia positiva perché tutte le piccole cose che si fanno nei primi secondi della relazione organizzazione-cliente sono fondamentali.

Ogni essere umano mette in azione dispositivi di rilevamento (più o meno sofisticati e affinati nel tempo a seconda della propria sensibilità e della propria esperienza) che si rivelano fondamentali per differenziare gli "amici" dai "nemici" e le opportunità dalle situazioni pericolose o antipatiche. Senza di essi diventeremmo vulnerabili e ci esporremmo ad inutili rischi. .

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Migliorare la qualità del servizio

Scritto il 18 Settembre 2012

Oggi si compete anche col servizio: impariamo come migliorarlo.

Tutti sappiamo che, oggi più che mai, non si compete solamente col prodotto ma si sbaraglia la concorrenza anche (e soprattutto) col servizio.

Vediamo, dunque, quali sono le leve di miglioramento della Qualità del servizio e come attuarle attraverso il processo di gestione dei problemi.

Cos'è il servizio?

Un servizio non è altro che un lavoro che si fa per qualcuno e che questo qualcuno paga.

Purtroppo, seguendo una mentalità che oggi è alquanto poco moderna, siamo abituati da sempre ad associare i servizi al settore terziario (quello che non produce beni materiali) ma ai giorni nostri una parte di servizio (piccola o grande) è associata anche a tutti i nostri prodotti ed è proprio di questa che parleremo oggi.

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La certificazione accreditata come strumento di semplificazione per le imprese

Scritto il 24 Aprile 2012

E' entrata in vigore il 7 aprile 2012 la Legge n° 35, sempre del 2012, recante "Disposizioni urgenti in materia di semplificazione e di sviluppo".

Il provvedimento, pubblicato nel Suppl. Ordinario n. 69 alla Gazzetta Ufficiale del 6 aprile 2012 n° 82, prevede all'articolo 14, tra i criteri con cui la Pubblica Amministrazione semplificherà l'attività delle imprese, anche mediante riduzione o eliminazione di controlli, il possesso della certificazione per il sistema di gestione della qualità, rilasciata sotto accreditamento.

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Mappare i processi

Scritto il 16 Settembre 2011

Come si realizza la "fotografia" di un processo ? La mappatura dei processi è una delle prime cose che bisogna imparare a fare se si decide di occuparsi di Qualità.

Impariamo le regole fondamentali.

Le rappresentazioni grafiche dei processi, o "mappature", forniscono una descrizione chiara ed intuitiva utile per:

-  Spiegare i flussi di lavoro ai nuovi assunti

-  Definire in modo univoco le aree di responsabilità identificare i controlli "chiave"

-  Valutare l'efficienza di un processo

Praticamente, questa "mappatura" consiste:

-  Nell’individuare tutti gli elementi di un processo

-  Nel tracciare un insieme di simboli grafici capaci di spiegare in maniera intuitiva come questi elementi debbano relazionarsi tra loro e con altri e come le persone debbano compiere una serie di attività.

Al contrario di una mappa stradale sulla quale, per andare dal punto “A” al punto “B” possiamo evidenziare diversi percorsi alternativi, la mappa di un processo deve essere in grado di individuare chiaramente una sola “strada”, quella che l’organizzazione ha eletto come la migliore e ha indicato come riferimento univoco per tutti. La “strada migliore”, se ragioniamo in termini di processi organizzativi, è quella che ci permette di ottimizzare le risorse fornendo il massimo di valore aggiunto.

(...)

 ( Tratto da Qualitiamo)